Helpdesk Service UIH

1. UIH แจ้งงานเป็น CID

– UIH จะแบ่งเป็น 2  Team คือ

1.1 Team Kcs หรือเรียกว่า Noc Uih Kcs

1.2 Team Kbank หรือเรียกว่า Uih Kbank

2. เปิด Job ในระบบ OMS

 – กรอก CID

 – กรอก Ticket (ขอจาก UIH หากไม่มีจะไม่สามารถเปิด Job ได้

 – ขอชื่อผู้แจ้งงาน(อย่าลืมขอชื่อเจ้าที่ที่ติดต่อทุกครั้ง)

3. เช็คสัญญาณ CID Monitor ในระบบ ima

    3.1 หากกรณีพบสัญญาณ Online ปกติ

– เช็ค log connect ในเรื่องของ log เครื่อง ก่อนหน้า **การเข้าเช็ค log

       – Remote เข้าเช็ค Lan ATM โดยการใช้คำสั่ง ssh root@ตามด้วย ip sim **ส่งไปที่คำสั่ง ssh

          – การ  Ping Lan  แบ่งเป็น 2 กรณี

             1. ATM KCS ทางลูกค้าจะปิดสิทธิในการ ping  ไว้บางตู้ ต้องเช็คต่อเรื่อง ping host

– การ ping lan

– การ host atm kcs

กรณี ping lan ได้ และ ping host ได้ แจ้ง uih ปิดงาน (อย่าลืมขอชื่อเจ้าที่ที่ติดต่อทุกครั้ง)

กรณี ping lan ไม่ได้ ให้ข้ามไปที่ ping host หาก ping host ได้ แจ้ง uih ปิดงาน (อย่าลืมขอชื่อเจ้าที่ที่ติดต่อทุกครั้ง)

กรณี ping host ไม่ได้ แจ้ง network embes ให้เช็คข้อมูลในส่วนของ network

**แก้ไขเรียบร้อย แจ้ง uih ปิดงาน (อย่าลืมขอชื่อเจ้าที่ที่ติดต่อทุกครั้ง)

2. ATM KBANK  ทางลูกค้าเปิดสิทธิในการ ping ได้ปกติ

– การ ping lan

– การ host atm kbank

กรณี ping lan ได้ และ ping host ได้ แจ้ง uih ปิดงาน (อย่าลืมขอชื่อเจ้าที่ที่ติดต่อทุกครั้ง)

กรณี ping lan ไม่ได้ ให้เช็คเรื่อง lan

กรณี ping lan ได้  ให้ข้ามไปที่ ping host หาก ping host ได้ แจ้ง uih ปิดงาน (อย่าลืมขอชื่อเจ้าที่ที่ติดต่อทุกครั้ง)

กรณี ping host ไม่ได้ แจ้ง network embes ให้เช็คข้อมูลในส่วนของ network

**แก้ไขเรียบร้อย แจ้ง uih ปิดงาน (อย่าลืมขอชื่อเจ้าที่ที่ติดต่อทุกครั้ง)

    3.2 หากกรณีพบสัญญาณ Down (ไม่เห็นสัญญาณ)

– add cid เข้าระบบ monitoring

– เช็คเรื่องระบบไฟฟ้า  ของพื้นที่

โทรเช็คพื้นที่โดนค้นเบอร์ในระบบ oms (เบอร์จะได้มาจากที่ช่างเข้าหน้างาน **อย่าลืมให้ช่างขอเบอร์พื้นที่)

*กรณีเช็คแล้วไฟฟ้าในพื้นที่ดับ แจ้ง uih ปิดงาน (อย่าลืมขอชื่อเจ้าที่ที่ติดต่อทุกครั้ง)

– กรณีเช็คแล้วไฟฟ้าไม่ดับ แจ้งช่างเข้าหน้างาน

-เช็คตู้ปิด แจ้ง uih ขอเบอร์เจ้าหน้าที่เปิดตู้ หรือเช็คเรื่องช่างมีกุญแจตู้ไหม

หากมีกุญแจตู้ แจ้ง update uih เรื่องเวลาเข้าถึงตู้

หากไม่มีกุญแจตู้ แจ้ง uih ขอเบอร์เจ้าหน้าที่เปิดตู้ ให้ stop time  ในระบบ oms เพื่อรอเบอร์เจ้าหน้าที่เปิดตู้ หากได้เบอร์แล้ว แจ้ง update uih เรื่องนัดเวลาเข้าถึงตู้

* กรณี ตู้ Online ระหว่างช่างเดินทาง (กรณีนี้ ช่างที่เดินทางจะเบิกได้แค่ค่าเดินทางจะเบิกค่า Job ไม่ได้)

    – เช็ค log connect ในเรื่องของ log เครื่อง ก่อนหน้า **การเข้าเช็ค log

กรณี ping lan ได้ และ ping host ได้ แจ้ง uih ปิดงาน (อย่าลืมขอชื่อเจ้าที่ที่ติดต่อทุกครั้ง) แจ้งยกเลิกงานช่าง สอบถามเดินทางได้กี่กิโลเมตร เพื่อโน๊ตข้อมูลในระบบ oms(กรณีนี้ ช่างที่เดินทางจะเบิกได้แค่ค่าเดินทางจะเบิกค่า Job ไม่ได้)

    3.3 หากกรณีพบสัญญาณ Up-Down (ไม่เห็นสัญญาณ)

    – เช็ค log connect ในเรื่องของ log เครื่อง ก่อนหน้า **การเข้าเช็ค log

– เป็น log เรื่องระบบไฟฟ้า  แจ้ง uih ปิดงาน (อย่าลืมขอชื่อเจ้าที่ที่ติดต่อทุกครั้ง)

– เป็น log จากเรื่องของสัญญาณ  แจ้ง Provider เครือข่ายสัญญาณ DTAC /AIS แก้ไขสัญญาณ

• Update สถานะงานกับทาง UIH ทุกที่ทราบข้อมูลจากช่างหรือเครือข่ายสัญญาณ
• เมื่อช่างถึงหน้างาน-Helpdesk  ต้องค่อย Sopport ช่าง ช่วยวิเคราะห์แก้ไขปัญหาหน้างานให้ช่าง ปัญหาเกิดจากอะไรควรแก้ไขยังไง-เมื่อช่างแก้ไขปัญหาหน้างานเรียบร้อย  Hepdesk ต้อง  Test งานให้ช่าง-เมื่อ Test งานเรียบร้อยต้องให้ช่างอยู่หน้างานจนกว่า Helpdesk จะสามารถปิดงานได้ (ยกเว้นกรณีที่ลูกค้า ขอ monitor ช่างสามารถออกจากหน้างานได้)

  -Hepdesk โทรแจ้งปิดงานกับ UIH  และเมื่อ UIH ให้ปิดงานได้  ให้แจ้งช่างอออกจากหน้างาน (อย่าลืมขอชื่อเจ้าที่ที่ติดต่อทุกครั้ง)